Tele2 Walk the Talk: как «тяжёлая» геймификация улучшила клиентский

Tele2 Россия это телеком-оператор с 2003 года (Ростелеком), больше 46,6 млн абонентов. Классический пример геймификации в продажах. Разработчик проекта это GameTrek.

Главная задача: добиться непрерывного улучшения клиентского опыта руками самих сотрудников, чтобы они находили и устраняли проблемы до того, как клиенты начнут жаловаться. Параллельно: вовлечь людей в игру надолго и поднять качество обслуживания.

Особенность: Tele2 не контролирует розницу напрямую. Каналы сбыта, мультибрендовые салоны и монобрендовые франшизы. В обоих случаях персонал оформлен не в Tele2, и напрямую повышать стандарты обслуживания компания не может.

Концепция Walk The Talk, «От слов к делу»

Стилистика «Людей в черном»: каждый сотрудник, секретный агент, который борется с инопланетным врагом. За каждую найденную, решенную и проверенную проблему, очки опыта. Чем больше закрытых проблем, тем сильнее команда региона.

Запущено во всех регионах Tele2: корпоративный портал плюс мобильное приложение.

Три этапа работы с проблемой:

1. 1. Игрок находит и регистрирует проблему: она автоматически уходит в нужный департамент
2. 2. Любой сотрудник подразделения может взять проблему в работу и исправить
3. 3. Третий участник проверяет исправление (обязательно другой человек)

Очки начисляются за каждый из трех этапов.

«Тараканы»: виртуальные враги

Тараканы олицетворяют проблемы сервиса и ползут по карте к определенному региону. Когда таракан доползает, виртуальное сражение. Пять самых активных игроков региона автоматически формируют команду защиты. Если суммарный опыт команды выше силы таракана, победа. После боя очки пятерки сбрасываются, давая шанс остальным.

Три умных трюка:

1. 1. Таракан питается нерешенными проблемами: открытые тикеты дают ему бонус к силе. Стимул: закрывай до битвы.
2. 2. Тараканы визуализируют дедлайны: насекомое ползет к региону целый месяц, приближая момент схватки.
3. 3. Переворот восприятия: сообщить о проблеме: это не «настучать на коллег», а заработать очки и усилить команду.

Визуальная аналитика

Цветовая карта регионов: мало обнаруженных проблем, теплый цвет (значит, плохо мониторят). Полная прозрачность: кто, где и какие проблемы нашел, решил, проверил.

Лавка призов

Валюта за победы обменивается на сувениры с символикой проекта и на прокачку навыков (участие в тренингах).

Запуск

За день до старта, email «Обращение к агентам» с правилами и видео-тизером. В день запуска в офисах раздавали черные шарики с логотипом, а координаторы приносили абсурдные предметы (утюги) для привлечения внимания.

Результаты за первое полугодие:

• - 5 000 зарегистрированных участников
• - 4 500+ внесённых проблем, из них 4 000+ уже решены
• - 90%+ уровень решаемости проблем
• - 3 дня: среднее время решения проблемы

«Когда мы запустили проект, первое время в нём не было тараканов. Активность была невысокой. По мере того, как сотрудники привыкали к игре, мы начали каскадно усложнять правила и ввели тараканов. После этого возрос уровень активности и число решённых проблем. Чтобы мотивация поддерживалась, необходимо развивать проект, вводить новые механики, например, тараканы с разной механикой боя или питания. Это способы управлять вниманием и активностью игроков.

Этот кейс интересен тем, что Walk The Talk стал частью корпоративной культуры Tele2. Он живёт в массах, что свидетельствует: геймификация, как изначально внешняя мотивация, способна менять внутренние установки и мотивировать изнутри», комментарий команды разработчиков.