Как геймификация повышает лояльность клиентов

Почему баллы и скидки перестали удерживать клиентов

Программа лояльности с баллами есть у каждого второго бренда. Клиент копит баллы в пяти приложениях одновременно и ни к одному не привязан. Скидка 5% за накопленные баллы не создаёт эмоции. Нет эмоции, нет лояльности.

Геймификация добавляет в программу лояльности то, чего не хватает: азарт, прогресс, соревнование. Человек не просто копит баллы, а проходит уровни, собирает коллекцию, соревнуется с другими. Визуальный прогресс мотивирует сильнее, чем абстрактное число на экране.

Что работает для удержания

Ежедневные механики. Одна бесплатная попытка в игре каждый день. Зашёл, поиграл, получил бонус. Пропустил, потерял. Формирует привычку открывать приложение ежедневно. Ростелеком поставил 7 таких механик и перевыполнил план на 368%.

Прогресс и уровни. Клиент видит свой прогресс: бронзовый, серебряный, золотой. Каждый уровень открывает новые возможности. Бросить на серебряном, когда до золотого осталось немного, психологически трудно.

Коллекции и ачивки. Альфа-Банк сделал 3D-ачивки за использование банковских продуктов. Люди специально совершали действия (первый перевод, оплата за границей), чтобы получить значок в коллекцию. Побочный эффект: рост продаж банковских продуктов.

Стоимость привлечения нового клиента в 5-7 раз выше, чем удержание существующего. Геймификация снижает отток на 25-35% и увеличивает частоту покупок, потому что у клиента появляется причина вернуться помимо скидки.