Как Яндекс мотивирует миллионы пользователей писать отзывы

Яндекс это поисковик, маркетплейс, карты, доставка, такси. Геймификация здесь стала ключевым инструментом. Десятки сервисов, миллионы пользователей каждый день.

Проблема: люди охотно пользуются сервисами, а отзывы пишут неохотно. Купил товар на Маркете, всё устроило. И молчит. Сходил в ресторан по Картам, понравилось это делиться впечатлениями лень. Негатив ещё как-то мотивирует написать, а позитивный опыт остаётся внутри.

Команде нужно было решить конкретные задачи: раскачать покупателей Маркета на отзывы о товарах, мотивировать пользователей Карт рассказывать о местах и организациях, создать среду, где обмен мнениями становится привычкой, а не разовым усилием. Превратить молчаливых пользователей в активное сообщество экспертов.

Система завязана на триггеры активности. Яндекс видит, что пользователь купил товар, посмотрел фильм или посетил конкретное место (определяет по IP и истории действий), и предлагает поставить оценку. Из оценок складывается рейтинг, следующим пользователям проще выбирать, опираясь на мнение реальных людей.

За активность Яндекс начисляет баллы и выдаёт ачивки. Разберём, как устроена мотивация.

Экспертная «карьера»

Все отзывы собираются в профиле. Для визуализации вклада есть система достижений с несколькими направлениями прокачки:

• - Знаток города: отзывы на организации и места, ответы на вопросы, сравнение заведений
• - Геймер: оценки игр, рекомендации и советы
• - Кинокритик: мнения о фильмах и сериалах
• - Знаток интернета: обзоры веб-ресурсов и сервисов
• - Покупатель: отзывы на товары Яндекс.Маркета
• - Меломан: впечатления от музыки

Чем больше отзывов, тем выше уровень в каждом направлении. Прогресс виден наглядно: полоса накопления баллов показывает, сколько осталось до следующего уровня.

Система баллов

Начисление простое и прозрачное:

• - Каждая оценка: 5 баллов
• - Каждый отзыв с текстом (с фото или без) 20 баллов

Когда набирается нужное количество баллов, уровень повышается. С каждым уровнем порог растёт, классический приём прогрессивной сложности.

Мотивация через визуальную обратную связь

Под окном отзыва размещено кольцо прогресса. Короткий отзыв: кольцо красное с подписью «отзыв слишком короткий». По мере добавления текста шкала заполняется, цвет меняется на оранжевый, потом зелёный. Подсказка адаптируется: «здорово, но лучше подробнее», потом, похвала за развёрнутый отзыв.

Отдельный триггер: при оценке заведения появляется заметный заголовок «Ваши отзывы влияют на рейтинг организации». Добавляет значимости каждому действию.

Система достижений

Ачивки разделены на четыре тематические группы: общие, геймер, кинокритик и знаток города. Награды выдаются за конкретные действия: количество отзывов, переход на новый уровень, первые отзывы в новых категориях.

Примеры:

• - «5 отзывов на игры», «50 отзывов на игры» (Геймер)
• - «Любитель сериалов»: за 5 отзывов на сериалы (Кинокритик)
• - «Рюкзак первопроходца»: за 3 отзыва на товары, о которых ещё никто не писал (Покупатель)
• - «Дегустатор»: за 3 отзыва на рестораны (Знаток города)
• - «Влиятельное мнение»: за первого подписчика

При получении ачивки приходит уведомление с названием награды, значком и процентом пользователей, у которых есть такая же. Создаёт ощущение эксклюзивности.

Отзывы от авторов с высоким рейтингом показываются выше в выдаче это материальный стимул для прокачки профиля.

Модерация и правила

Яндекс сформулировал чёткие правила для поддержания качества: подробность, простота языка, вежливость, грамотность, актуальность. Нарушение ведёт к удалению отзыва и снижению рейтинга. Пользователи могут жаловаться на отзывы, все жалобы проверяются модераторами.