«Одноклассники»: мини-игры в чате с поддержкой 20% юзеров играют

Одноклассники это российская социальная сеть (VK Group), на май 2022 года входила в топ-50 сайтов мира. Пример того, как геймификация работает в продажах. Работает с 2006 года, обрабатывает больше 15 000 обращений в поддержку ежедневно.

Знакомая каждому ситуация: пишешь в поддержку, а ответа нет. Сидишь, ждёшь, скучаешь. Через минуту-две уходишь из приложения: полистать ленту, проверить мессенджер. Возвращаешься через час или на следующий день, оператор уже другой, контекст потерян. Заново объясняешь проблему. Раздражает и пользователя, и команду поддержки.

Команда ОК придумала элегантный ход: если ответ оператора задерживается больше минуты, в чат приходит сообщение с предложением поиграть. Кнопка «Играть» запускает мини-игру прямо внутри окна чата.

Всё продумано до деталей: из игры в любой момент можно вернуться к диалогу, прогресс сохраняется при переключении, набор игр постепенно расширяется. Пользователь остаётся в приложении, играет в соседней вкладке и не пропустит ответ оператора.

Работает на Android, мобильной и десктопной веб-версиях. На iOS не запустили, Apple неохотно пропускает встроенные игры внутри приложений. Отдельная головная боль.

Среднее время первой реакции поддержки ОК, всего 2 секунды, но многие вопросы требуют нескольких сообщений и затяжной переписки. Именно в паузы между сообщениями мини-игры удерживают пользователя на месте.

Результаты (тестовый период):

• - 20% пользователей с ожиданием более минуты заходили в игры
• - В среднем 4 минуты проводили в играх
• - Игры стали новым этапом развития общения внутри чатов со поддержкой

Почему этот кейс важен для геймификации:

• - Новый контекст для игр: никто раньше не встраивал мини-игры в чат с поддержкой. Это может стать стандартом индустрии
• - Решение реальной бизнес-проблемы: удержание пользователя в чате экономит время операторов (не нужно восстанавливать контекст при повторном обращении)
• - Эмоциональный контраст: пользователь пришёл с проблемой (негатив), а получил развлечение (позитив). Это снижает раздражение от ожидания
• - 20% adoption без давления: предложение ненавязчивое, и каждый пятый им пользуется. Хороший показатель для добровольной активности.