СОГАЗ «Медовый фестиваль»: как пчёлки-сотрудники сократили среднее

Проект запустили на платформе «Пряники». Этот кейс геймификации в HR показывает интересный подход.

Контакт-центр СОГАЗ это 270 сотрудников на 5 площадках. Медицинские консультации по телефону, высокая нагрузка, монотонная работа. Нужно было одновременно сплотить команду и улучшить показатели. Кристина Купавцева, HR бизнес-партнер: «В условиях соревновательного соперничества нужно было одновременно создать атмосферу сотрудничества: как между площадками, так и внутри них». Парадокс? Да. Именно его и нужно было решить.

Метафора проекта это сплочённый трудолюбивый «улей» в стилистике мультфильма.

Валюта, «Капли нектара». Начисляются за KPI, повседневные задачи и вовлекающие активности. Можно дарить коллегам. Обмениваются на брендированные призы в «Медовой лавке» (открывается на неделю каждый месяц).

Три канала заработка:

1. 1. Благодарности: каждый сотрудник получает 10 капель в неделю для отправки коллегам (максимум 3 на одного). Неиспользованные сгорают. Именно эта механика стала самой важной для командообразования.
2. 2. Рейтинги (два уровня): командный: обновляется еженедельно, победителям 10 капель. Личный это Супер-профи (25 капель), Профи (20), Среднячок (15).
3. 3. Бейджи за достижения. Реферальная программа «Приведи друга»: пост в соцсетях (5 капель), резюме (15 + бейдж Бронзовый хантер), собеседование (20 + Серебряный хантер), выход на работу (30 + Золотой хантер). Наставничество, капли по этапам обучения стажёра.

Контент-план: ежедневная коммуникация, промежуточные KPI, новости, конкурсы (командные: названия, девизы, логотипы), викторины (знание скриптов, этика, история колл-центров).

Командное лидерство определялось не только по KPI, а ещё по уровню сплочённости (подсчёт в каплях нектара). «Ульями» были площадки контакт-центров: каждый со своим названием, девизом и логотипом.

Результаты:

• - 270 сотрудников вовлечены в игровой процесс (5 площадок)
• - −10% среднее время разговора (обычно на это уходит 4-5 месяцев)
• - Улучшение Service Level по сравнению с предыдущим годом
• - Некоторые сотрудники улучшили KPI в 2-3 раза
• - Активные содержательные благодарности между площадками (не формальные «спасибо», а развёрнутые)
• - Сотрудники заходили на платформу до и после рабочего дня при высокой загруженности

Важный урок: После первого месяца одна площадка постоянно занимала первое место. Пришлось пересматривать правила расчёта общекомандного зачёта, детальный анализ рабочих процессов и переговоры с руководителями. Решение оказалось правильным: позже на первое место выходили и другие площадки.

«Результат по KPI был ошеломительный. Обычно к этому идут 4-5 месяцев, а мы совершили прорыв. Новые навыки получены и новые горизонты освоены, удержать их легче, чем впервые достигнуть», Кристина Купавцева.

Почему сработало:

• - Благодарности как клей. Механика обязательных еженедельных благодарностей (с дедлайном, сгорают!) создала привычку замечать и ценить коллег.

• - Баланс конкуренции и кооперации. Площадки соревнуются, но благодарности курсируют между ними, соперники одновременно помогают друг другу.

• - Гибкость правил. Команда не побоялась изменить формулу подсчёта на ходу, и это спасло мотивацию отстающих площадок.