LiveOps: геймификация call-центра с 20 000 сотрудников

LiveOps это облачный call-центр из Скоттсдейла, Аризона. Пример того, как геймификация работает в HR. 20 000 надомных операторов по всем Штатам.

Представьте: двадцать тысяч человек сидят по домам, каждый день отвечают на звонки, и никто из них не видит коллег. Ни офисной атмосферы, ни живого общения, ни ощущения команды. Только телефон и бесконечный поток обращений.

Портал «My Work Community»

Максимально простое решение: трофеи и бейджи за достижение показателей, визуализация прогресса и соревновательный элемент между операторами.

Портал объединил 20 000 надомных работников в единую систему. Каждый мог видеть свои результаты, сравнивать себя с другими и получать обратную связь. Для людей, работающих в полной изоляции, это оказалось важнее, чем кажется.

Результаты внедрения геймификации:

• - -15% длительность звонков
• - +10% количество закрываемых сделок
• - +9% удовлетворённость клиентов
• - Обучение нового сотрудника сократилось с 4 недель до 14 часов: это +3,5 недели продуктивности на каждого из 20 000 сотрудников

Несмотря на простоту подхода (бейджи и трофеи), кейс LiveOps показывает впечатляющие результаты, особенно в ускорении обучения. Геймификация в call-центрах работает за счёт фокуса на метриках и соревновательности.